Interview alumni : Cécile Verstraete Marino, Responsable d'agence de voyage
Nous avons eu le privilège d’interviewer Cécile Verstraete Marino, une figure emblématique dans le monde du tourisme et ancienne étudiante de l'école Tunon. Avec une carrière riche de 30 ans, Cécile nous ouvre les portes de son expérience, allant de ses débuts passionnants dans le tourisme à son récent virage professionnel.
Bonjour Cécile, je vous laisse vous présenter ?
Bonjour, je suis Cécile Verstraete Marino. Actuellement, je dirige l'agence de voyage TUI située à Nancy, autrefois connue sous le nom de Nouvelles Frontières. Bientôt, je vais essayer de nouvelles opportunités professionnelles en changeant de poste et d'entreprise. Mon parcours dans le secteur du tourisme s'étend sur trente ans. Mon cheminement académique a débuté à l'école Tunon, où j'ai étudié de 1992 à 1994. Là, j'ai suivi un cursus alors nommé "assistante", qui était en réalité une variante du BTS en tourisme.
Comment êtes-vous devenue responsable d’agence ?
Mon parcours professionnel a débuté durant mes études à l'école Tunon, où mon professeur de forfait, également responsable d'agence chez Nouvelles Frontières, m'a offert l'opportunité d'effectuer mon stage au sein de cette entreprise. Suite à un stage réussi, où j'ai manifestement fait bonne impression, un poste s'est libéré et j'ai été recrutée. J'ai commencé en tant que conseillère de voyage, puis j'ai évolué au poste de seconde d'agence, où j'avais pour rôle de soutenir la responsable.
Malheureusement, avec la crise du Covid, l'agence a dû fermer et nous avons tous été licenciés. Elle a cependant rouvert fin 2020, après avoir été rachetée. Aujourd'hui, en tant que mandataire de TUI, j'occupe le poste de responsable d'agence.
Parallèlement, depuis 2020, j'enseigne à l'école Tunon. Je propose des cours de management et de destinations touristiques, destinés aux étudiants de première et deuxième année.
Vous allez changer de travail ?
D'ici deux semaines, je me dirigerai vers un nouveau chemin professionnel. Ce n'était pas une transition que j'avais anticipée, mais les circonstances et les opportunités m'ont incité à me détourner du domaine du tourisme. Je vais poursuivre dans le secteur du management, en prenant en charge la responsabilité d'un service clientèle. Après trois décennies dans le tourisme, ce changement représente un véritable renouveau pour ma carrière.
Une anecdote ?
Lorsque j'étais étudiante à Tunon, ma professeure, qui était également responsable d'agence, m'avait accueillie en stage. Ironiquement, une fois devenue responsable d'agence moi-même, j'ai eu l'opportunité de recruter un de mes étudiants de l'école Tunon pour un stage au sein de notre agence. Aujourd'hui, cela fait trois ans qu'il travaille avec nous. Qui sait, peut-être qu'il suivra mes pas et deviendra à son tour directeur d'agence.
Qu’est ce qui vous plaît le plus aujourd'hui en tant que responsable d’agence ?
Ce qui me passionne depuis le début de ma carrière dans ce domaine, c'est avant tout le contact avec les clients. J'apprécie particulièrement la possibilité de concrétiser leurs rêves. Ce que j'aime le plus, c'est de créer des voyages sur mesure, des expériences qui reflètent parfaitement les attentes et l'image de nos clients. Le moment le plus gratifiant est lorsque le client revient de son voyage et nous partage que tout a été parfait, souvent même au-delà de ses attentes. Parfois, nos clients expriment leur gratitude par de petits cadeaux, ce qui ajoute une touche personnelle et très appréciée à notre travail.
Quelles sont les difficultés que rencontre un responsable d’agence?
La gestion des litiges est un point difficile à gérer. On n'est jamais à l'abri des imprévus comme l'annulation ou la modification des vols par les compagnies aériennes, ou encore le surbooking (le fait de vendre plus de place qu’il y en a). Il est toujours délicat d'annoncer aux clients qu'ils doivent changer de compagnie ou modifier leur date de départ.
Depuis la pandémie de Covid-19, j'ai également constaté un changement dans le comportement de notre clientèle, souvent de manière négative. Les clients d'aujourd'hui ont des attentes très spécifiques et peuvent se montrer rapidement insatisfaits. Par exemple, ils peuvent créer un litige pour des détails mineurs, comme la couleur des draps rose dans un hôtel, qui diffère de ceux présents sur les photos, où on les voit verts. Ces situations peuvent sembler exagérées, mais elles sont bien réelles. C'est en partie ce type de contraintes qui m'a incité à envisager un changement de carrière.
Un souvenir quand vous étiez élève chez Tunon ?
Lorsque j'étais élève chez Tunon, un souvenir marquant a été les fêtes de fin d'année. Ces célébrations comprenaient un discours de la marraine de la promotion et une organisation spéciale autour de cet événement. J'ai eu l'honneur et le plaisir de remettre le bouquet à la marraine de promo et de prononcer un discours au nom de l'école. C'était un moment très agréable et significatif pour moi, qui m'a laissé des souvenirs précieux.
Dans votre vie quotidienne vous avez une devise ?
Dans ma vie quotidienne, je n'ai pas vraiment une devise spécifique, mais plutôt un trait de caractère dominant qui guide mes actions. Je suis de nature à privilégier la rigueur et l'ordre. Pour moi, il est essentiel que les choses soient menées de manière directe et efficace. Je m'assure que les tâches entreprises soient non seulement achevées, mais aussi réalisées avec précision et organisation.
Un conseil à donner à un étudiant qui voudrait se lancer dans le domaine du tourisme ?
Mon conseil à un étudiant souhaitant se lancer dans le domaine du tourisme est simple : foncez sans hésitation. Le tourisme est avant tout une passion. Ce secteur offre la possibilité de créer des voyages et de vivre de belles expériences. Si cette activité vous inspire, vous motive et résonne avec vous, alors saisissez cette opportunité et vivez pleinement cette expérience enrichissante.
Un mot de la fin ?
En tant qu'ancienne élève de l'école Tunon, je voudrais exprimer ma gratitude envers les enseignants et les intervenants que j'ai eu le privilège de côtoyer durant mes études. Leur compétence et leur passion pour le tourisme ont été essentielles dans mon parcours professionnel, m'aidant à gravir les échelons et à intégrer l'entreprise où je travaille actuellement. Aujourd'hui, je suis heureuse de pouvoir inverser les rôles et de me retrouver dans la position de l'enseignant, partageant ma passion avec les étudiants. Je souhaite beaucoup de succès et de belles expériences à tous les élèves de Tunon.
Pour en savoir plus sur le parcours inspirant de Cécile, vous pouvez la solliciter en tant que mentor sur la plateforme de l’école.
Merci Cécile.
