Qui est le « nouveau client » de l’hôtellerie en 2022 ?
Selon l’étude KPMG 2021, la crise mondiale du Covid-19 a vu l’émergence dans l’hôtellerie du « Nouveau Client ». Un nouveau client qui « recherche la performance technologique qui lui permettra d’avoir une réponse instantanée à ses interrogations, la possibilité d’une relation personnalisée, la sécurisation des échanges et la confidentialité des données ».
La crise sanitaire a donc profondément fait évoluer les mentalités obligeant de nombreux hôtels à repenser leurs processus pour répondre aux nouvelles aspirations de leurs « clients hyper connectés » mais aussi réduire les coûts opérationnels.
La numérisation devient une option indispensable pour les hôtels indépendants dont l’objectif est de trouver des clients additionnels, une meilleure fidélisation tout en vendant au bon prix.
Avant de mettre en place une telle stratégie ou d’offrir tel ou tel service, l’hôtelier doit simplement se poser trois questions : est-ce réalisable ? Est-ce souhaitable ? Est-ce profitable ? Pour vous permettre de mieux appréhender cette problématique, nous avons répertorié les services numériques essentiels qui feront partie, de votre quotidien demain.
1. LES INDISPENSABLES
PMS, Wifi et TV sont les trois piliers autour desquels s’articule la digitalisation des services de l’hôtel.
A. UN PMS COMMUNICANT ET CRM
La connaissance de chaque client à titre individuel va devenir indispensable pour développer avec lui une relation durable. Certains PMS gèrent la relation client sinon il est possible de s’équiper d’un logiciel de CRM (Gestion de la Relation Client). Il s’agit d’un processus permettant de traiter tout ce qui concerne l’identification des clients avec la constitution d’une base de connaissances sur la clientèle encore plus affinée.
Conseils : Demandez à vos prestataires quelles sont les procédures qu’ils utilisent pour ouvrir vos données clients vers d’autres services, quelles sont les données transmissibles ? Vos PMS doivent vous faciliter la tâche.
B. LE WIFI
Le Wifi est le service numéro un plébiscité par 95% des clients. L’ensemble des Points d’Accès Wifi places dans différents endroits du bâtiment créent une zone Wifi qui doit couvrir parfaitement les chambres mais aussi les parties communes.
Conseil : Le Wifi a considérablement évolué. À quelle norme sont vos points d’accès Wifi ? Sont-ils en nombre suffisant pour obtenir une couverture parfaite de votre établissement et supporter ces évolutions et ce nouveau trafic ? Ils doivent être aux normes 5 ou 6.
C. LE HOTSPOT ET SON PORTAIL
Le hotspot/routeur gère intelligemment la bande passante qu’il répartit entre tous les utilisateurs. Il doit permettre d’ajouter les nouveaux réseaux pour vos services numériques et respecter les nombreuses lois qui encadrent l’internet hôtelier.
Le portail d’accueil est essentiel car c’est la page d’accueil sur laquelle tombe le client quand il se connecte au Wifi de l’hôtel.
C’est un moyen efficace pour enrichir votre fichier d’adresses mails particulièrement les adresses des clients venant des OTAs et orienter vos clients vers votre livret d’accueil et vos services en ligne comme la presse numérique par exemple.
Conseil : Privilégiez un accès simple : une adresse mail et la validation des conditions générales suffisent. Si vous souhaitez instaurer un code confidentiel (particulier ou collectif) celui-ci doit être affiché dans la chambre pour éviter un passage par l’accueil. L’idéal est de disposer d’un affichage dynamique dans la chambre pour le rappeler.
D. VOTRE PARC DE TV
La télévision à la carte fait partie des premières demandes après le Wifi. Les clients souhaitent utiliser leurs propres abonnements pour avoir accès à Netflix ainsi qu’aux autres plateformes de leur choix sur le grand écran de leur chambre, « comme à la maison ». Ils souhaitent aussi pouvoir visionner Youtube ou regarder leurs propres vidéos. En tout état de cause, votre parc de TV doit être connecté à internet. Il doit être adapté ou changé par des SmartTV.
Conseil : Il existe une solution idéale, adoptée par des millions de personnels dans le monde, le Chromecast de Google qui a été développé pour une utilisation individuelle. Il s’agit d’un petit dungle doté d’un accès wifi qui se connecte sur la prise HDMI d’un téléviseur classique. Le serveur TVcast de Comminter utilise le réseau Wifi de l’hôtel pour créer un réseau Wifi sécurisé par Chromecast et l’adapte au monde de l’hôtellerie, en facilitant les accès et en sécurisant les connexions.
2. LA NUMERISATION DE L’EXPERIENCE CLIENT
La numérisation de l’expérience client à pour but de donner satisfaction à vos clients et d’augmenter de manière significative les ventes de prestations additionnelles en fluidifiant le parcours client.
A. LE LIVRET D’ACCUEIL DIGITAL
Les clients s’attendent plus que jamais à disposer des informations essentielles sur les services de l’hôtel mais aussi sur celles qui agrémenteront leur séjour.
Accessible avec son Smartphone d’un simple QRcode positionné dans les chambres et les halls, un livret d’accueil digital est idéal. Simple à paramétrer et à actualiser, il permet de dématérialiser les procédures papier actuelles sans avoir besoin de télécharger une application mobile.
Conseil : Le livret d’accueil est la solution qui permet d’avoir une réponse instantanée à toutes les interrogations de vos clients quelle que soit leur nationalité. Comminter vous propose une application susceptible de détecter la langue utilisée par le Smartphone du client pour assurer une traduction instantanée.
B. L’AFFICHAGE DYNAMIQUE A L’ACCUEIL
L’affichage dynamique est idéal pour informer les clients des activités des évènements, des actualités. Visible de l’extérieur l’écran anime votre hôtel.
Conseil : Servez-vous de ce procédé pour afficher vos prix en scindant l’écran en plusieurs parties – infos – vidéo - prix. L’actualisation doit être simple et instantané. L’affichage des prix peut être automatique avec un PMS compatible.
C. L’AFFICHAGE DYNAMIQUE DANS LA CHAMBRE
Une exclusivité de TVcast qui l’a intégré à sa solution Chromecast hôtel. Dès que la TV s’allume, l’affichage dynamique accueille le client dans sa chambre avec une vidéo d’accueil et les infos essentielles de l’hôtel. L’actualisation se fait en ligne, simplement. Un message peut être envoyé sur un écran, un groupe d’écran ou à la totalité. Des liens sur des sites locaux peuvent actualiser automatiquement les écrans (Météo locale, office du tourisme…).
Conseil : La chambre c’est le meilleur endroit pour communiquer. C’est aussi le moment idéal pour proposer vos services et valoriser votre enseigne. Interfacé avec votre PMS ce procédé permet l’hyperpersonnalisation de l’accueil.
D. CHROMECAST HÔTEL
Selon une étude Médiamétrie et vie-publique.fr 79% des sondés sont désormais abonnés à au moins une plateforme de streaming vidéo. C’est la nouvelle très forte demande des clients qui veulent visionner leurs séries ou matchs sur le grand écran de la TV de leur chambre. Le Chromecast hôtelier consiste à installer un Chromecast sur chaque TV ordinaire connecté par le wifi par un serveur spécifique. Le client visionne sa série ou le match de son choix sur grand écran de la TV, comme à la maison et non sur son propre appareil dans un inconfort total. Il utilise son Smartphone pour piloter ce qui est rassurant pour ceux qui souhaitent vivre une expérience plus sûre.
Conseil : Avec le Chromecast vous n’avez pas besoin de SmartTV. Si vous devez changer vos télévisions prenez des TV ordinaires beaucoup moins chères.
E. L’ E-MAILING
L’e-Mailing utilisé à bon escient est un formidable outil de fidélisation et de développement de chiffre d’affaires. Une fois votre fichier optimisé, oubliez les e-mails généralisés à toute votre base. Préférez des campagnes personnalisées aux profils de vos clients.
Conseil : Dans tous les domaines, il est toujours moins coûteux de relancer un client existant que d’essayer de conquérir un nouveau client. Soyez professionnel, ne faites pas d’e-mailing amateur. Travaillez vos thèmes et utilisez les services d’un e mailer.
Article de tendance hôtellerie : https://www.tendancehotellerie.fr/articles-breves/publireportages/16968-article/qui-est-le-nouveau-client-de-l-hotellerie-en-2022
