Théo LEFRANCOIS, Guest relation et concierge à l'InterContinental Chantilly Châte

Dans l’hôtellerie de luxe, rien ne s’improvise. Derrière chaque séjour réussi se cache une organisation précise, une anticipation constante et un sens aigu du service. À 25 ans, Théo LEFRANCOIS incarne cette exigence à l’InterContinental Chantilly Château Mont Royal. De la réception à la conciergerie, il nous dévoile les coulisses d’un métier polyvalent et exigeant.

Pouvez-vous vous présenter ?

Je m’appelle Théo LEFRANCOIS, j’ai 25 ans, je suis originaire de Dieppe et je vis actuellement à Chantilly. Je suis chargé de la relation clientèle et concierge à l’InterContinental Chantilly Château Mont Royal depuis bientôt un an et demi.

Au départ, je ne me destinais pas forcément à l’hôtellerie. J’ai commencé ma carrière en boulangerie-pâtisserie, un domaine que j’aimais beaucoup. J’adorais la création, la rigueur, le travail en laboratoire. Mais il me manquait quelque chose : le contact avec la clientèle. Être en production, c’était passionnant, mais je ressentais le besoin d’échanger davantage.

Quel a été votre parcours académique ? 

Je me suis donc orienté vers l’hôtellerie de luxe après le bac. J’ai poursuivi avec un BTS MHR, puis un bachelor à La Rochelle, avant d’intégrer un MBA à l’École Internationale de Tunon à Caen, en alternance. Ce qui m’a toujours guidé, c’est l’envie d’être sur le terrain. L’alternance me convenait parfaitement : apprendre en cours, appliquer en entreprise.

J’ai débuté à la réception, un passage que je considère essentiel. La réception, c’est le point névralgique d’un établissement. On y comprend le fonctionnement global, les outils, les interactions entre services. Ensuite, un peu par hasard, j’ai découvert la conciergerie lors de ma première alternance. Je ne pensais pas m’y orienter, mais j’ai immédiatement accroché. On travaille avec tous les services, on est au cœur de l’expérience client. Cette polyvalence m’a séduit.

Aujourd’hui, j’ai vraiment le sentiment d’avoir une vision globale de l’hôtel et de pouvoir agir avec tous les départements.

Quelles sont vos missions actuelles ?

Mon poste comporte deux grandes casquettes : concierge et relation clientèle.

En tant que concierge, je m’occupe principalement des réservations externes à l’établissement : restaurants, activités, lieux d’intérêt autour de l’hôtel. Comme par exemple le château de Chantilly, très demandé par nos clients. Nous sommes en pleine forêt, sans commerces immédiats à proximité. Les clients n’ont pas toujours de véhicule, il faut donc anticiper, proposer des solutions, entretenir un réseau solide de partenaires. 

Sur la partie relation clientèle, je prépare les séjours en amont, surtout pour les clients VIP et les plus fidèles du groupe InterContinental et IHG. Cela inclut les réservations internes (restaurants, spa), les demandes spécifiques, les décorations en chambre, l’accueil personnalisé. Je prends contact avant l’arrivée, je reste disponible pendant le séjour, et j’assure le suivi après le départ.

Je gère également les éventuelles plaintes. C’est à moi que l’on fait appel dans ces situations. Je représente aussi l’hôtel en ligne : je réponds aux avis laissés sur Booking, Expedia, Google et aux questionnaires internes.

Enfin, je veille à la qualité globale de l’établissement. Chaque semaine, j’anime une réunion qualité et, le vendredi, une réunion avec les chefs de service pour préparer les arrivées du week-end, souvent très chargées. On anticipe chaque détail.

Quelles sont les qualités principales pour bien exercer votre métier ?

La première qualité, selon moi, c’est le sourire. Cela peut sembler simple, mais dans un environnement stressant, avec des clients exigeants, un visage chaleureux change tout. Ensuite, l’organisation est primordiale. En période de forte demande, je peux avoir trois ou quatre demandes en mariage le même week-end. Il faut anticiper les horaires, coordonner les équipes, éviter les chevauchements. Rien ne doit être laissé au hasard. Il faut aussi une excellente mémoire. Certains clients reviennent six mois plus tard : se souvenir de leurs préférences, de leurs échanges précédents, crée une expérience unique. La maîtrise des langues est également indispensable. L’anglais est obligatoire, et parler une troisième ou quatrième langue permet vraiment de se démarquer et de renforcer le lien avec le client.

Quel est le plus grand challenge dans votre métier ?

Le principal défi, ce sont les demandes de dernière minute, surtout pour des prestations externes que nous ne contrôlons pas directement. Un client peut décider au dernier moment de visiter un château ou de faire une balade à cheval. Nous dépendons alors de partenaires extérieurs. Il faut donc avoir construit un réseau solide. Lorsque j’appelle certains restaurateurs, ils essaient toujours de me trouver une table. Cette relation privilégiée est essentielle.

Quel est votre meilleur souvenir à l’École Internationale Tunon ?

Je dirais les échanges avec certains intervenants, notamment en ressources humaines. Ce n’était pas une matière qui m’attirait particulièrement au départ, mais l’approche concrète et adaptée à nos métiers m’a marqué. Nous étions un petit groupe, très orienté tourisme, management et hôtellerie. Les exemples étaient pertinents, proches de la réalité terrain. Cette proximité rendait les cours vivants et utiles.

Vous êtes mentor sur la plateforme alumni. Pourquoi cet engagement ?

Quand je cherchais mon alternance, j’ai envoyé plus de cent candidatures partout en France et je n’ai eu que très peu de retours. C’était une période compliquée, encore marquée par le Covid. J’ai compris à quel point le réseau est essentiel. Aujourd’hui, je souhaite transmettre cette expérience. J’encourage les étudiants à ne pas se limiter aux offres publiées, mais à postuler en spontané. C’est souvent là que les opportunités se créent.

Accompagnez-vous des étudiants actuellement ? 

Je suis en relation avec deux étudiantes. L’une d’elles, Amina, m’a contacté pour être mentorée dans sa recherche. Elle venait d’un univers plutôt orienté vente de luxe, pas directement de l’hôtellerie. Nous avons travaillé ensemble sur son projet, ses candidatures, sa façon de se présenter. J’ai tout de suite senti chez elle une vraie envie. Elle était curieuse, volontaire, prête à apprendre. J’en ai parlé à ma direction et nous avons convenu de lui faire passer un entretien. Ce qui a vraiment fait la différence, c’est qu’elle s’est déplacée. Elle a fait plusieurs heures de route pour venir en physique. On ne peut pas demander à quelqu’un de faire autant d’efforts si la motivation n’est pas là. Aujourd’hui, elle a rejoint nos équipes comme apprentie réceptionniste. Et honnêtement, c’est l’un de nos plus beaux recrutements.

En quoi cette expérience de mentorat vous a-t-elle fait évoluer ?

Mon poste est un peu particulier : je ne suis pas officiellement manager, mais j’ai des responsabilités transversales. Avec Amina, j’ai dû adopter une posture différente. La conseiller, l’accompagner, lui donner des retours constructifs. Je supervise désormais une partie de son évolution à la réception. Je lui confie progressivement plus de missions liées à la relation clientèle et à la conciergerie pour qu’elle puisse se projeter.

Ce qui est intéressant, c’est que c’est un échange à double sens. Elle apprend de moi, mais j’apprends aussi d’elle. Elle me fait des retours, me propose parfois d’autres façons de faire. Comme nous avons le même âge, la relation est très fluide, très naturelle.

Cela m’a permis de développer des compétences en management que je n’aurais peut-être pas développées autrement : adapter ma communication, expliquer mes procédures, structurer davantage mes méthodes.

Quel conseil donneriez-vous aux étudiants de l’École Internationale Tunon ?

Ne vous fermez aucune porte. Les refus font partie du parcours. Avec du recul, ils m’ont permis d’améliorer ma présentation, mon CV, mon discours. Postulez en spontané. Déplacez-vous si possible. Soignez votre tenue. Montrez votre motivation concrètement. Et surtout, activez votre réseau. Même d’anciens camarades peuvent devenir des relais précieux. Dans ce secteur, le relationnel est clé.